Warum wir bald Versicherungen über Alexa abschließen und Versicherungsberater in die Röhre gucken we


Im heutigen Blogbeitrag geht es ein Stück weit um die Welt von morgen. Nicht um die ganze Welt von morgen. Eher um einen kleinen Auszug davon. In diesem Beitrag widme ich mich den Veränderungen, mit denen sich die Finanzbranche in den kommenden Jahren konfrontiert sieht.

Ich werde dir hierin aufzeigen, vor welchen großen Einschnitten die heutigen Finanz- und Versicherungsberater stehen und warum sie, ohne ein konsequentes Umdenken, zukünftig wohl kaum noch einen Fuß in die Tür ihrer Kunden bekommen werden. Und natürlich kläre ich auch den Titel dieses Beitrags auf und zeige dir, warum Alexa von Amazon (www.amazon.de) in Zukunft wohl mehr Versicherungsverträge vermitteln wird als der durchschnittliche Versicherungsberater. Eine gewagte These. Ich weiß.

"Unsere Berater nutzen jetzt iPads!"

Spricht man in freier Wildbahn, also fernab von Beratungsgesprächen, mit Finanz- und Versicherungsberatern über Digitalisierungsthemen in ihrer Branche, hört man immer wieder schön klingende Phrasen wie "Wir haben uns bereits optimal darauf eingestellt, dass der Kunde heute anders kauft" oder "...wir haben unsere Beratung heute aufgrund des Internets an die veränderten Bedingungen angepasst." und diese werden dann meist noch garniert mit dem Satz "...wir arbeiten nun digital...unsere Berater nutzen jetzt iPads...".

Willkommen in der schönen neuen Welt.

Wer ernsthaft denkt, ein paar technische Spielereien wie Verträge auf dem iPad speichern, oder Verkaufsprogramme oder -Prospekte digital zu präsentieren, machen das eigene Unternehmen und seine Berater fit für die Zukunft, spielt mit seiner selbigen. Doch warum umgibt speziell diese Branche eine beinah vergleichslose Arroganz und Kurzsichtigkeit? Ein möglicher Denkansatz hierzu: Die Digitalisierung hat die Finanz- und Versicherungsbranche bisher weitestgehend verschont. Man kann also, zumindest gefühlt, weiterhin auf dem gewohnten Ross sitzen und von dort aus propagieren, dass es sowieso immer Berater geben muss, weil Menschen halt am liebsten von Menschen kaufen. War immer so, ist so und bleibt auch immer so. Weil sich Menschen ja im Wesen nicht verändern.

Den menschlichen Berater wird es immer geben

Den letzten Satz unterschreibe ich sogar. Wir Menschen verändern uns nur ungerne und wenn dann meist nur in Nuancen. Was jedoch in diesem Zusammenhang gerne unterschätzt wird, ist, dass wir Menschen unser Nutzungsverhalten sehr wohl ändern, dies auch drastisch, sofern es erstens: zu unserem Wesen passt und zweitens: es leicht für uns gemacht wird, dadurch gewisse Dinge zu erledigen. Facebook hat uns ja auch nicht dazu erzogen, uns der Welt mitzuteilen. Es bietet uns heute lediglich die technisch unterstützte Möglichkeit, dies einfacher und mit größerer Verbreitung zu tun.

Die Technologie hat somit nicht uns Menschen verändert, jedoch die Art, wie wir mit der Welt um uns herum interagieren.

Warum also sollten Menschen auch in Zukunft noch ausschließlich von Menschen beraten werden wollen, wenn es doch vielleicht schon in wenigen Jahren "andere", für unser menschliches Verhalten "passendere" Angebote gibt?

So wie die Banken aus Stein ihren Nimbus als Sparinstitut mit und mit verlieren und sich zunehmend Herausforderern gegenübersehen, die gänzlich ohne Filiale und dazugehörige Bankangestellte am Schalter auskommt. Diesen Umstand als Utopie abzutun, also diese gefährliche Grundeinstellung zu Veränderungen in unserer Gesellschaft, wird letztlich dazu führen, dass ganze Branchen in Zukunft dem Zerfall unterliegen werden.

Würde man sich heute vor eine Gruppe von 1000 Menschen stellen und fragen, wer von ihnen vor 20 Jahren täglich das Internet genutzt hat, würde vermutlich kein einziger aufzeigen. Fragt man die selben Menschen, wer von ihnen heute nicht täglich das Internet nutzt, blieben vermutlich auch alle Hände unten. Wer also möchte an dieser Stelle behaupten, dass wir nicht unser Verhalten ändern können, wenn wir einen persönlichen Nutzen in der Veränderung erkennen?

Versteh mich bitte richtig, ich selbst glaube auch nicht, dass es bald überhaupt keine Berater mehr geben wird. Den menschlichen Faktor werden wir wohl, zu Recht, nie ganz außer Acht lassen können und wollen. Doch die Frage stellt sich, was passiert mit den immer noch knapp 250000 Finanzberatern, die es in Deutschland derzeit noch gibt?

Braucht es in Zukunft wirklich noch eine knappe Viertel Millionen Menschen, die zu Kunden nach Hause fahren, um ihnen Verträge zu vermitteln? Und was geschieht mit den vielen Menschen, die hinter den Kulissen arbeiten?

Aktuell ist der Faktor Mensch in der Beratung noch ein sehr gewichtiger, denn heutzutage werden immer noch über Zweidrittel aller Vorsorge-Produkte über Berater aus Fleisch und Blut vertrieben.

Denn ihr Vorteil liegt auf der Hand: Potenzielle Kunden sind durch den unüberschaubaren Wust an Angeboten, besonders im Vorsorgebereich, schlichtweg überfordert, müssen zur Berechnung ihrer persönlichen Situation teilweise auch steuerliche Aspekte mit einbeziehen, sowie berufliche Veränderungen im Laufe der Vertragslaufzeit mit einkalkulieren. Dinge also, die niemand gerne macht, oder unter Umständen gar nicht im Stande ist, selbst zu tun.

Und neben der beschriebenen Komplexität der Angebote ist sicher auch die mangelnde Auswahl oder schlichtweg das Fehlen digitaler Alternativangebote ein Grund für die immer noch große Zahl an Beratungsgesprächen zwischen Mensch und Mensch.

Doch die Pfunde, die die menschliche Beratung heute noch in die Waagschale werfen können, schrumpfen dramatisch. Dramatisch zumindest aus Sicht der Produkt-Anbieter und ihrer Berater.

Denn nicht jeder von ihnen wird die drohende Digitalisierungswelle überleben. Ich persönlich bin der Überzeugung, dass der "Neue Markt" gerade erst aufgeteilt wird und speziell für diejenigen Berater große Chancen bereithält, die den Wandel erkennen und sich dafür präparieren.

Der Frosch im Kochtopf

Für den Außenstehenden mit Blick auf die Branche ergibt sich jedoch eher ein Bild wie das vom Frosch, der im Kochtopf sitzt. Anfangs empfindet er das im Kochtopf befindliche Wasser als angenehm warm und ist sich keinerlei Gefahr bewusst. Doch mit und mit wird das Wasser wärmer, immer nur ein kleines Stückchen und irgendwann ist der Frosch gekocht. Es ist der schleichende Prozess, der die größte Gefahr für die etablierten Unternehmen darstellt. Hier kommt ein kleines Startup dazu, dass die Etablierten aufmischen will, dort mal ein Portal, auf dem Kunden Versicherungen online abschließen können. Für sich genommen vielleicht noch nicht wirklich geschäftsgefährdend, doch bald wird es in der Summe dazu führen, dass es Unternehmen und Beratern aus der alten Finanzbranche so geht wie dem Frosch. Sie werden gekocht und gefressen.

Doch warum ist ein großer Teil der Branche trotz alledem immer noch im Dornröschenschlaf versunken?

Dies liegt unter Umständen daran, dass man bis zu diesem Zeitpunkt weitestgehend von spürbaren Disruptionen verschont wurde.

Die großen Banken sind, dass wissen wir bereits seit 10 Jahren, seit Ausbruch der Subprime Krise in Amerika, ohnehin "systemrelevant". Und Versicherungen braucht ja schließlich auch jeder Mensch.

Und die wenigen kleinen Unruhestifter kratzen bisher höchstens mal an der dicken Rinde der fest in der Bevölkerung verwurzelten Finanzunternehmen. Das dies jedoch wohl nur eine Momentaufnahme ist, wird dabei gerne auch von Fachleuten aus der Branche übersehen. In einigen Jahren und dafür braucht man wahrlich keine hellseherischen Fähigkeiten besitzen, wird es diese verknöcherte Branche derart hart treffen, dass der ein oder andere vermutlich keine Zeit oder Chance mehr haben wird, überhaupt noch am Markt bestehen zu bleiben.

Aus eigener Erfahrung heraus weiß ich, weil ich entweder direkt mit solchen Unternehmen zusammenarbeite, oder in ihrer Gründungs-Phase als Investor in sie investiert habe, dass die Möglichkeiten, die schon sehr bald flächendeckender als bisher auf dem Finanz-Markt aufpoppen werden, das Potenzial haben, die Finanz- und Versicherungswelt grundlegend verändern zu können.

Und nicht nur die Blockchain-Technologie wird einen entscheidenden Teil dazu beitragen, die Art, wie wir Werte transferieren, sichern und speichern oder Verträge abschließen, zu revolutionieren.

Auch bereits der Vorgang als solches, wie ein Vertrag in Zukunft zustande kommt, wird sich regelrecht revolutionieren.

Beinahe täglich entstehen neue Disruptoren, die die etablierten Platzhirsche vom Feld jagen wollen. Und diese Jäger sind in der Regel keine der etablierten Unternehmen. Und genau das ist ihr Riesenvorteil. Denn sie sind weitaus agiler und immer am Puls der Zeit und Technologie und genau daraus erzielen sie ihren Wettbewerbsvorteil. Es werden die sogenannten FinTech-Startups sein, die den Kampf mit den Großen in der Branche aufnehmen, mit dem Ziel, diese zu stürzen. Auf den neuen Märkten wird es nicht mehr wie bisher um den Kampf um Marktanteile gehen. Es wird darum gekämpft werden, überhaupt mit seinem Geschäftsmodell am Leben zu bleiben. Und den Gründern von heute fehlt es, hinsichtlich der Old Economy, zugegebenermaßen auch ein wenig an nostalgischen Gefühlen. Sie halten in der Regel nichts davon, alte, wenig effiziente oder sogar gefährliche Geschäftsmodelle am Leben zu lassen.

Und diese drohende Gefahr, so hat es den Anschein, erkennen die meisten etablierten Unternehmen bis heute nicht. Doch bedarf es in sehr kurzer Zukunft vielleicht nur eines kleinen, wenige Mann starken FinTech-Startups aus einem der vor innovativen Ideen sprudelnden Co-Workingspaces in Berlin Mitte, Hamburg oder Köln, um eine komplette Branche ins Wanken zu bringen.

Die wahre Konkurrenz der arrivierten Unternehmen und Berater sind also wohl nicht die bekannten Unternehmen um die Ecke, die ihre Produkte in blaue statt rote Prospekte hüllen. Die Konkurrenz, die hier erwächst, wird für die Stamm-Unternehmen kaum mehr anzugreifen sein.

Mir sind Startups bekannt, die mit ihren Geschäftsmodellen der Berater-losen Beratung (wahrlich kein Widerspruch), der sogenannten RoboAdvisory in kürzester Zeit nach ihrer Gründung hohe zweistellige Millionen-Summen an Risikokapital eingespielt haben. Diese RoboAdvisors erstellen für Kunden fast unvergleichliche Angebote, die an Transparenz, Performance der Produkte und effizienter Kostenstruktur kaum zu übertreffen sind. Von Jahr zu Jahr schließen sie weiter auf, wenn es um die Performance im Vergleich zu von Menschen verwalteten Portfolios geht.

Experten erwarten bereits in wenigen Jahren, dass "Roboter" die Ergebnisse menschlicher Berater übertreffen werden.

Ich kenne bereits mehrere belastbare Geschäftsmodelle, die unvoreingenommene und automatisierte Anlageberatungen auf Algorithmus Basis und mithilfe "Künstlicher Intelligenz" durchführen. Und dies für den Kunden jederzeit und vor allem von überall auf der Welt möglich.

Ein entscheidender Vorteil solcher Systeme liegt offen auf der Hand. Das System wird mit jedem Beratungsvorgang hinzulernen und so den Prozess und die Erfahrung für den Kunden kontinuierlich verbessern.

"Alexa...brauche ich heute einen Regenschirm?"

Was für viele Menschen wie Spielerei anmutet, oder gerne als Wanze im eigenen Wohnzimmer betitelt wird, hat jedoch das Potenzial, ein Teil des vorangetriebenen Wandels zu sein. Der Markt der kleinen, digitalen Helfer wächst rasant und alle namhaften Technologieunternehmen sind hierauf bereits mit eigenen Produkten vertreten. Daher steht der von mir in der Überschrift gewählte digitale Assistent Alexa vom US-Konzern Amazon stellvertretend für ein ganzes Sammelsurium solcher technischen Produkte.

"Alexa...brauche ich heute einen Regenschirm?" oder "Alexa...erinnere mich daran, die Wäsche in einer Stunde in den Trockner zu legen" sind nur zwei der gängigen Fragen und Befehle, die Alexa entgegennimmt.

Du wunderst dich unter Umständen, was genau solche alltäglichen Aufgaben mit dem Abschluss von Versicherungsverträgen zu tun haben?

Neben vielen standardisierten und erlernbaren Eingabe- und Informationsmöglichkeiten, die Alexa bietet, hat Amazon eine besonders spannende Funktion verbaut, den sogenannten "Spracheinkauf". Über Alexa ist es dem Amazon-Kunden damit möglich, mit einem kurzen Sprachbefehl Einkäufe auf der unternehmenseigenen Website zu tätigen. "Alexa...bestelle Kaffee" reicht aus, damit Alexa in unserem Namen eine rechtsgültige und verbindliche Bestellung aufgibt. Dabei durchsucht das Gerät unsere Bestellhistorie auf der Website nach bereits bestellten Produkten, schlägt uns eine Auswahl dieser vor und bittet dann um eine mündliche Bestätigung unserer Bestellung.

Und das war´s. Damit haben wir einen Kauf abgeschlossen. Via Spracheingabe.

Es geht also auch so, liebe Versicherung, deren Namen ich hier nicht nennen möchte. ;-)

Denken wir dieses Szenario mal etwas weiter. Stellen wir uns vor, wir bestellen über Alexa ein Handy auf der Amazon-Website und das Gerät fragt uns, ob wir dazu passend noch eine Diebstahl- und Glasbruch-Versicherung abschließen möchten. Und schwupps haben wir den ersten Versicherungsvertrag über Alexa abgeschlossen. Per Sprache, ohne Unterschrift.

"Sprache" ist die Zukunft - nicht nur im Finanzwesen

Ich denke der Schritt zu komplexeren Transaktionen, auch fernab des Amazon-Angebotes ist technisch und rechtlich nur noch ein recht kleiner, den wir wohl in nicht allzu ferner Zukunft erleben werden. Warum sollten wir nicht auch Urlaubsreisen, Kleidung oder sonstige Angebote via Sprach-Assistent erwerben. Und warum nicht auch die Versicherung für unser neues Auto? Alexa sondiert für uns die Angebote, schickt uns die besten Angebote an die hinterlegte E-Mail Adresse zu, wir signieren den für uns passenden Antrag in der E-Mail (!) und mit ein wenig Glück nimmt die gewählte Versicherung dann auch unseren in der Mail unterzeichneten Antrag an. ;-)

Der große amerikanische Finanzdienstleister Capital One hat Alexa bereits in seine Kontoverwaltung für seine Kunden zuhause eingebunden. Hat sich der Kunde über einen mündlich vorgetragenen Pin vor Alexa als Kunde verifiziert, stehen ihm eine Vielzahl an Sprachbefehlen zur Verfügung, um seine Bankdienste über Alexa ausführen zu lassen. Über einfache Kontostandsabfragen hin zu Zahlungsaufträgen ist bereits einiges im Angebot. (Quelle: https://www.capitalone.com/applications/alexa/)

Heute ist nicht alle Tage...

Das Gute für viele Marktteilnehmer in der Finanzbranche ist, es ist noch Zeit, entsprechende Schritte einzuleiten, sich den zukünftigen Begebenheiten anzupassen und sein Geschäftsmodell zu überdenken und zukunftsfähig zu machen. Doch, wer heute nichts in diese Richtung unternimmt, der wird es morgen wohl nicht mehr können.

Wir freuen uns daher über Jeden, der ein Stück des Weges mit uns mitgeht und dem wir dabei helfen dürfen, auch morgen noch Lösungen für seine Kunden und Partner anzubieten.

Ich wünsche dir bis zu unserem nächsten Kontakt daher eine gute Zeit.

Herzlichst Holger

Hinweis: Alexa ist eine eingetragene Marke von www.amazon.com

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